Il customer journey è il viaggio che il consumatore compie durante il processo di acquisto, il quale gli permette di interagire con l’impresa mediante una serie di punti di contatto chiamati “touch point”, costituiti da vari canali, media ecc. presenti sia online che offline.
Più il processo è lungo e articolato, tanto più saranno presenti punti di contatto con l’impresa, ognuno dei quali può avere un ruolo significativo nell’orientare lo sviluppo del processo d’acquisto.
Quindi, per le imprese diventa molto importante capire come il cliente percepisce il valore offerto dall’azienda e il contribuito di tutte le interazioni (non solo la performance eseguita nel singolo punto di contatto).
Infatti, il consumatore percepirà le interazioni come provenienti da un’unica entità, senza distinguere i singoli momenti, considerando il percorso intrapreso con l’azienda come un’unica esperienza, la quale verrà valutata (insieme ad altro) per determinare la sua soddisfazione.
Inoltre, alle imprese è consigliabile mappare il percorso così com’è, in modo da avviare una serie di attività con le quali migliorare l’esperienza del cliente, indirizzandolo all’acquisto e alla fidelizzazione.
Customer Journey Mapping
Il customer journey mapping è un processo di ricerca sul consumatore, basato sulla raccolta e analisi di dati, in modo da individuare tutte le interazioni intraprese con l’azienda, che possono essere online (visita sito web, social media, advertising online…) ed offline (radio, tv, negozi…), alcuni di questi gestiti direttamente dall’impresa (sito web, pubblicità…) e altri da terzi (punti vendita, social…).
L’obiettivo è quello di descrivere il percorso del cliente target dal primo punto di contatto fino al punto in cui deciderà se acquistare o meno.
Il percorso, quindi, ricostruito in questo modo, viene visualizzato e, in seguito, all’interno della descrizione delle fasi del processo d’acquisto vengono inseriti i touch point per consentire all’impresa di capire come (con quali media, canali, punti vendita…), con chi (se touch point dell’impresa o di terzi) e In quale stadio (pre – acquisto, acquisto, post – acquisto) il cliente ha interagito con quest’ultima (l’impresa), l’esperienza vissuta del cliente e il risultato di tale interazione (ad esempio se ha abbandonato la ricerca del prodotto sul sito web o, dopo essere andato in negozio non ha fatto acquisti).
Quindi, permette all’impresa di avere ben chiaro come i clienti si muovono nel processo d’acquisto, passando dalla percezione del bisogno, all’acquisto fino alla valutazione del post – acquisto.
Inoltre, per eseguire questo tipo di mappatura e migliorare l’esperienza del cliente, è necessario integrare tutti i dati relativi alle interazioni tra cliente e impresa, a prescindere dalla modalità con cui sono avvenute.
È necessario sviluppare un’organizzazione flessibile e dinamica, in grado di coordinare i flussi informativi e le relative attività.
Tuttavia, oggi sono disponibili software in grado di eseguire mappature personalizzate dei percorsi seguiti dai clienti, in modo da condizionare le loro scelte mediante l’uso di algoritmi.
